عبدالله صالح   - الرياض

يُجمع قادة الأعمال والتكنولوجيا الذين يمثلون أبرز القطاعات الاقتصادية في دول مجلس التعاون الخليجي على أن المؤسسات التي تصنع مستقبل تجربة العملاء، ستعتمد على ثقافة عمل رقمية بالكامل تلبي متطلبات العملاء الرقمية المتزايدة. هذا الإجماع تم التوصل إليه خلال مؤتمر أڤايا (NYSE: AVYA) ، وهو أول لقاء تكنولوجي كبير في الشرق الأوسط وأفريقيا يُعقد باستضافة أڤايا، وبحضور المشاركين شخصيا بعد جائحة كوفيد-19. وشارك في المؤتمر الذي عُقد في دبي، صانعو القرار الإقليميون الذين يمثلون قطاعات مثل المؤسسات الحكومية، الرعاية الصحية والسياحة وغيرها. وتشاركت الشخصيات خلال المؤتمر الدروس المُستفادة على مدى الأشهر الـ 18 الماضية، بالإضافة إلى رؤية المشاركين حول مستقبل تجارب العملاء والموظفين.
وشكل هذا الحدث الذي بثّ نشاطاته عالميا فرصة استثنائية، إذ أنه تزامن مع أول زيارة لرئيس شركة تكنولوجيا عالمية إلى دبي بعد وباء كوفيد-19، وهو الرئيس والرئيس التنفيذي لشركة أڤايا جيم شيريكو بحضور رئيس أڤايا العالمية نضال أبو لطيف. وشارك في هذا الحدث عدد كبير من الأطراف على المستوى العالمي، من بينهم فرق عمل أڤايا وعملاء ومحلّلين متخصّصين في القطاع. وجرى تنظيم مشاركة كل الأطراف الخارجية في الحدث من خلال Avaya Spaces وهو منصة التعاون المخصّصة للموظفين في أماكن العمل الرقمية.
وقال شيريكو في كلمته الافتتاحية: “شهدت هذه المنطقة خلال السنوات الماضية تحوّلا رقميا سريعا عابرا للقطاعات الرئيسية، وقد تسارع هذا التحوّل خلال الأشهر الـ 18 الماضية”. وأضاف: “لدينا حضورا كبيرا ومؤثرا في المنطقة، ونحن فخورين بدعم الجهود الهادفة إلى تحقيق تطور على صعيد التحوّل الرقمي. القطاعات التي تبذل جهودا لتحقيق النجاح في هذا المضمار، هي في طليعة الجهات التي تستخدم أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا، خصوصا تلك التي تقدمها أڤايا. ثمة ثقافة أعمال في هذه المنطقة تشجّع الإقدام على استخدام التكنولوجيات الجديدة، وهو الأمر الذي يتوافق تماما مع رؤيتنا”.
وبعد الجلسة الرئيسية، قدم أربعة من قادة عالم التكنولوجيا مداخلات بالغة الأهمية ركزوا فيها على الطريقة التي غيّرت فيها الجائحة أعمالهم، والأسلوب الذي يتّبعونه لمقاربة مستقبل تجارب العملاء والموظفين.
وظهر إجماع واضح بين المتحدثين الأربعة من الإمارات والسعودية، حول القواسم المشتركة بين العملاء والموظفين في الشق المتعلق بمتطلباتهم الرقمية المتزايدة. وأنه لتلبية هذه المطالب، كان تحقيق التحول الرقمي السريع للأعمال أمرا ضروريا. وبحسب أحد المتحدثين فإن المتوقع من العملاء هو تقديم استشارات طبية افتراضية في مجال الرعاية الصحية. وقال أحد المتحدثين الناشطين في مجال تعهيد الأعمال أن العملاء عبّروا عن تفضيلهم لقنوات الاتصالات الرقمية خلال الأشهر الـ 18 الماضية.
وقال الرئيس التنفيذي لشركة مراكز الاتصال، المهندس منصور بن علي الضلعان: “استفدنا من تكنولوجيا أڤايا لنقل الآلاف من وكلاء مركز الاتصال بنجاح إلى بيئات عمل بعيدة، وبذات الوقت استمرينا بالتعامل مع أكثر من 200 ألف اتصال تفاعلي يوميا نيابة عن عملائنا. ويتزايد هذا العدد من التفاعلات اليومية نتيجة الاختيار المتزايد من جانب العملاء لنقاط الاتصال الرقمية لدى اتصالهم بالمؤسسات. شراكتنا مع أڤايا ترسّخ قدرتنا على تلبية هذا الطلب وتوسيع نطاق خدماتنا الرقمية تماما كما هو مطلوب”.
أما الرئيس التنفيذي لشؤون المعلوماتية في ميديكلينيك الشرق الأوسط أوغسطين أموسو، فقال: “واجهنا تحديات فريدة من نوعها في مجال الرعاية الصحية، لأسباب واضحة بالنسبة إلينا، لكن الرقمنة ساعدتنا على التأقلم والابتكار والمحافظة على استدامة الخدمات عالية الجودة ضمن منظومتنا المخصّصة لرعاية المرضى. من اليوم فصاعدا، ستكون الخدمات الجديدة التي قدمناها مثل التطبيب عن بعد من خلال نظام MyMediclinic24x7، من الخدمات التي ستستمر وترافقنا مستقبلا. المرضى يرغبون بالحصول على خدمات الرعاية الصحية وفقا لشروطهم، وواجبنا تلبية هذه الاحتياجات”.
وتحدث نائب الرئيس لتقنية المعلومات والمشتريات والعقود في مركز دبي التجاري العالمي فريد فاروق حول التغيرات التي أصابت صناعة الفعاليات، وقال: “نحن في مجال أعمال يتطلب تكريس الجهود لإيجاد قنوات تواصل بين الناس. وتقليديا كنا نعتمد على المعارض والأحداث المُستندة إلى نموذج الحضور الشخصي لتحقيق هذا الهدف، لكن خلال الجائحة وجدنا طُرقا رقمية جديدة للوصول إلى جمهورنا. الآن بعد أن تم فتح أبواب دبي أمام العالم، بات النموذج الرقمي المطلوب من عملائنا وعملائهم أمرا بديهيا وسائدا، لذلك نحن نعمل مع شركات مثل أڤايا للتأكد من تقديم تجربة مختلطة أو مُدمجة للعملاء”.
أما الرئيس التنفيذي لمنصة “مورو” محمد بن سليمان فقال أنه واستجابة لطلبات العملاء في العالم الرقمي، تختار المؤسسات الآن نماذج تقنية قائمة على الاشتراك والسحابة لتمكينها من طرح خدمات مبتكرة بشكل سريع. وأضاف: “بالتعاون مع أڤايا، نساعد كِلا القطاعين العام والخاص على نشر مراكز اتصال توفّر تجارب متعددة بشكل سريع. وبفضل نموذج العمل المُستند إلى السحابة، بتنا قادرين على توفير الدعم لمشاريع التحوّل الرقمي الكُبرى المتعلقة بتجربة العملاء لدى مؤسسات مثل هيئة كهرباء ومياه دبي التي تضع المعايير والمقاييس الخاصة بمستقبل تجربة العملاء”.
واختتمت أعمال المؤتمر بتوجيه تهنئة وثناء خاص من فريق قيادة أڤايا إلى قادة وموظفي مركز راشد لأصحاب الهمم، وهي مؤسسة مكرّسة لمساعدة ذوي الاحتياجات الخاصة، سبق أن حصلت على دعم أڤايا التكنولوجي في السنوات الأخيرة.
وقال رئيس أڤايا العالمية نضال أبو لطيف: “في الوقت الذي نتحدث فيه عن الابتكار والتحديث، لا بد من التوقف عن تجربة الإمارات التي تشكل دولة رائدة في مجموعة من المجالات من بينها التكنولوجيا والحداثة. وهذه الدولة هي أيضا في المركز القيادي عندما يتعلق الأمر بالمكوّن البشري في القيادة. ليس هناك من مكان آخر تتجلى فيه هذه الريادة والقيادة بالشكل الذي نراه في الإمارات، خصوصا في دعمها لأصحاب الهمم إضافة بالطبع إلى الجهود التي تُبذل في مركز راشد. ونشعر بالفخر جدا لدعمهم، وهذا الثناء الذي نوجّهه إلى قيادة وفريق عمل مركز راشد اليوم هو اعتراف بمساهمتهم الرائعة التي يقدمونها لمجتمعنا”.