للتحول الوطني إضافات كثيرة في عملية تطوير وتجويد المؤسسات الحكومية والخاصة والتي بدأت تتنافس من خلال معايير ومؤشرات للوصول الى أداء مميز وللحصول على رضا العملاء. ولا شك أن انتشار ثقافة العمل بمؤشرات الأداء هو أمر إيجابي حتى وأن كان أحيانًا ينقص ذلك العمل عدم استيفاء الشروط اللازمة لتحقيق النجاح في تطبيق المؤشرات. ولعلنا لا نختلف أنه في السابق كنا نفتقر إلى ثقافة العمل بقياس الأداء والإنتاجية حتى أصبح من الصعب إيجاد الفارق الأساسي بين المؤسسة الجيدة وغير الجيدة وبين الموظف المنتج وغير المنتج بل انتشرت مقولة (من لا يعمل لا يخطئ). فأصبح من لا يعمل بعيدًا عن المساءلة والمحاسبة متمتعًا بكل الحقوق والمزايا بينما الذي يعمل بجد واجتهاد قد يكون تحت عين المجهر وسلطة القانون عند ارتكاب الأخطاء حتى ولو كانت عرضية.

ومؤشرات الأداء بشكل عام، نوعان، الأول يقيس ما تم عمله في فترة سابقة كإنجازات العام 2020، ونوع يضع أهدافًا ونسبًا مستقبلية، وتكون مرتبطة بخطط ومشاريع ومبادرات من أجل تحقيق تلك الأهداف وفي التاريخ المستقبلي المحدد. ولعل النوع الثاني هو الأفضل لا سيما وهو يربط الرؤى المستقبلية بأرقام وإحصائيات يجب تحقيقها. وللعمل بالنوع الثاني يجب أن نبدأ بقياس خط الأساس والذي يعني وضعنا الحالي ثم نحلل الفجوة بين الوضع الحالي والمستهدف المستقبلي، ومن ثم يتم وضع الخطط والحلول لردم تلك الفجوة بين الحاضر والمستقبل.

ولعل ما يعيب مؤشرات الأداء، هو انشغال الجميع بوضع مؤشرات الأداء دون الاهتمام بتحليل الوضع الحالي، أو وضع مستهدفات قابلة للتحقيق، بل حتى عند وضع هذه المستهدفات يتم إغفال وضع الخطط الفاعلة لتحقيقها واختيار فرق العمل القادرة على تنفيذها.

مؤشرات الأداء يجب أن تعكس اندماج الموظفين ومشاركتهم في صياغة الأهداف المستقبلية وفي تحقيقها، ولا شك أن أفضل أنواع مؤشرات الأداء هي تلك التي يتم إعدادها لتوافق احتياجات ومتطلبات العميل، وهو ما يعرف في علم الجودة بصوت العميل. أهداف وخطط ومؤشرات كل مؤسسة يجب أن تكون ترجمة حقيقية لمتطلبات العملاء. أن مؤشرات الأداء ليست مجرد أرقام أو ألوان خضراء وصفراء وحمراء وإنما هي صوت وانعكاس للرضا عن الخدمات المقدمة سواء كانت لعملاء داخليين كالموظفين، أو عملاء خارجين كالمراجعين. كما أن مؤشرات الأداء يجب أن تكون متغيرة وتخضع للتأثيرات، سواء كانت اقتصادية أو اجتماعية أو ثقافية أو صحية، كما يحدث حاليًا مع جائحة كوفيد، والتي غيرت الكثير من الأولويات. ولصياغة مؤشرات تنسجم مع أهداف أي مؤسسة، يجب التركيز أولا على الهيكل التنظيمي، وهنا نقصد الموظفين والذين يجب أن يكونوا جزءًا فاعلًا في صياغة الأهداف وتنفيذ الاستراتيجية، وذلك من أجل تحقيق المؤشرات المطلوبة. وخلال فترة التنفيذ يجب متابعة الأثر والتأكد من الالتزام بالمسار الصحيح والمراجعة الدقيقة لأي عقبات أو حواجز قد تعيق الوصول للمستهدف. كما يجب اختيار عدد معقول من الأهداف لتحقيقها بدلًا من أثقال كاهل المؤسسة بعدد كبير من الأهداف والمؤشرات. وأخيرًا القياس الفعال جزء لا يتجزأ من عملية القيادة والإدارة لتحسين جودة الأداء ورفع رضا العملاء.