بدأ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة ” أداء” بقياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة المقدمة لهم، في (8) مجالات مختلفة، عبر (21) رحلة يقيس المركز من خلالها إجراءات حصول المستفيد على الخدمة ومدى رضاه عنها، ويعد هذا الإطلاق وإشراك المستفيدين نقلة نوعية نحو تحسين الخدمات الحكومية المقدمة لهم، في خطوة تتواكب مع رؤية المملكة 2030 .
وأوضح المتحدث الرسمي ومدير العلاقات العامة والإعلام بمركز “أداء” محمد النفيسة أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استناداً لتنظيم المركز، الذي ينص في مهامه بأن “يتولى المركز دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها”، مبيناً بأن مفهوم قياس رضا المستفيد من خلال رحلة الحصول على الخدمة يتمثل في عمليات قياس تستهدف رضا المستفيد عن كافة الإجراءات التي تواجهه خلال طلبه خدمة معينة تشترك في تقديمها عدة أجهزة عامة، سواءً كانت أجهزة حكومية أو وزارات أو هيئات عامة أو صناديق ، ويعتمد القياس على التواصل مع المستفيدين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل طلبهم الحصول على الخدمة ومدى رضاهم عنها .
وذكر النفيسة بأن المجالات المستهدفة بالقياس ستغطي جوانب حيوية من الحياة الرئيسة للمستفيدين، سواءً مواطنين أو مقيمين أو زائرين للمملكة، حيث سيستهدف القياس مجالات عدة، كالإسكان والصحة والتعليم والعمل والتجارة والنقل والقانون والخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
وأبان المتحدث الرسمي لمركز “أداء” بأن الرحلات المستهدفة بقياس رضا المستفيد عن الإسكان تتمثل في ثلاث رحلات وهي: قياس رضا المستفيد خلال رحلة شراء المسكن، وقياس رضاه خلال رحلة بناء المسكن، وخلال رحلة تلقي الدعم السكني الحكومي. وفي مجال الصحة عبر قياس رحلتين، وهما: قياس رضا المستفيد خلال تلقيه الرعاية الصحية، وخلال رحلة تلقيه خدمات الطوارئ الطبية. وفي مجال التعليم سيكون القياس عبر أربع رحلات، وهي: رحلة تلقيه التعليم العام، ورحلة تلقيه التعليم العالي والفني والمهني، ورحلة الالتحاق بالابتعاث الخارجي وخلال رحلة تلقي التعليم لذوي الاحتياجات الخاصة. أما مجال العمل والتجارة فسيكون قياس رضا المستفيد عبر رحلتين هما: رحلة تأسيس عمل تجاري، ورحلة التوظيف الحكومي، وفي مجال النقل سيتم قياس رضا المستفيد عبر ثلاث رحلات وهي رحلة التنقل براً، ورحلة التنقل جواً، ورحلة استخدام وسائل النقل العام، وفي مجال العمرة والحج سيُقاس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات المقدمة لهم عبر رحلتين هما : رحلة ذهابهم لأداء العمرة، ورحلة أدائهم لمناسك الحج، وفي مجال القانون سيُقاس رضا المستفيد من خلال رحلة الاستعانة بالقضاء، وفي مجال الأسرة سيُقاس رضا المستفيد عبر أربع رحلات وهي: رحلة إجراءات الزواج والطلاق والتعامل مع الوفاة واستقدام العمالة المنزلية .
وعن المعايير المعتمد عليها في قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية، أوضح المتحدث الرسمي لمركز “أداء” بأنها ستشمل الإجراءات والسرعة والمخرجات وأداء الموظفين وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، وتتمثل أدوات القياس المستخدمة حالياً في أداة “الاستبيانات” المعتمدة على مقابلات مباشرة مع المستفيدين، وستكون هناك أدوات مستهدفة مستقبلاً كالاستبيانات المعتمدة على التواصل عن بُعد مع المستفيد، وتطبيقات إلكترونية تُمكن الوصول لشريحة أكبر من المستفيدين، والمتسوق الخفي بالإضافة لمجموعات التركيز المعتمدة على عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.
وذكر النفيسة بأن مركز “أداء “حدد أربعة مستويات يستهدفها بقياس رضا المستفيد، تتمثل في قياس رحلة المستفيد للحصول على خدمة، وقياس رضاه عن مركز الخدمة، وعن الجهة الحكومية، وعن الخدمات المقدمة. حيث يهدف ذلك إلى دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، وإتاحة الفرصة للمستفيد للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة، وتحقيق النهج القائم على أن احتياجات المستفيدين هي محور تحسين الخدمات الحكومية، بالإضافة لتمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات اللازمة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيدين، وفق تقارير ونتائج قياس واقعية، مبيناً بأن مركز أداء يصدر تقارير عن نتائج قياس الأداء للأجهزة العامة بشكل ربع سنوي، وتُرفع لمجلس الوزارء، وتُشارك مع رؤساء الأجهزة وتُعقد لها جلسات لمراجعة نتائجها مع الأجهزة بهدف دعم الأداء الحكومي العام وتحسينه.
يشار إلى أن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة “أداء” هو مركز حكومي مستقل ويرتبط تنظيمياً برئيس مجلس الوزراء ويترأس مجلس إدارته سمو ولي العهد رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية (حفظه الله) ويهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة سواءً في أهدافها الاستراتيجية أوبرامج رؤية المملكة 2030 بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين.
