فعّلت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني المرحلة الأولى من برنامج «المتسوق الخفي» الذي يهدف إلى مراقبة جودة الخدمات المقدمة من مرافق الإيواء السياحي والأنشطة والمهن السياحية التي ترخصها الهيئة.
ويهدف البرنامج إلى تطوير وتحسين الخدمات المقدمة للسياح، حيث يغطي كافة الأنشطة والمهن السياحية التي ترخصها الهيئة، وتشمل مرافق الإيواء السياحي، ووكالات السفر والسياحة، ومنظمي الرحلات السياحية، ومكاتب حجز وحدات الإيواء وتسويقها، والمرشدين السياحيين، وأيضاً خدمات المشاركة في الوقت «تايم شير».
ويأتي هذا البرنامج في إطار سعي الهيئة المستمر لتحقيق رضا المستثمرين والسياح بذات القدر وصولاً إلى الارتقاء بمستويات الخدمة التي تليق باسم المملكة، وما يفترض أن تكون عليه الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية.
وينفذ برنامج المتسوق الخفي من خلال تكليف طرف من داخل الهيئة أو خارجها للقيام بزيارات واختبار جوانب الخدمات المقدمة دون أي إشعار أو كشف عن هويته لضمان التقييم العلمي المستقل للأعمال المقدمة من فروع الهيئة في مختلف مناطق المملكة، بغرض الاهتمام بمساعدة المستثمرين وتسهيل إجراءات إدارة وممارسة النشاط لتوفير البيئة الصحية المناسبة للاستثمار وبالتالي إيجاد فرص للعمل.
وتعتمد آلية برنامج المتسوق الخفي على تكليف وتدريب أفراد من مسؤولي الهيئة أو خارجها لتطبيق إجراء معتمد يتضمن تقمص شخصية سائح يرغب في الحصول على حجز من مقدم الخدمات السياحية (إيواء سياحي، وكالات سفر، منظم رحلات…إلخ)، أو كسائح يتقدم بشكوى لإدارة فرع الهيئة عن تدني مستوى الخدمات في أحد المرافق السياحية بهدف رصد جوانب التطوير والتحسين في الخدمة المقدمة في كافة مراحل العمل، وذلك لتحقيق جملة من الأهداف الممثلة في تطوير وتحسين مستوى الخدمات المقدمة من الهيئة، ومراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بشكل موضوعي ودوري ومستمر، وتذليل العقبات التي تواجه المستثمرين.
كما يسهم البرنامج في التعرف على مستوى أداء ومهنية المسؤولين عن تقديم الخدمات في المنشآت السياحية والعمل على تطويرها لرفع مستوى الخدمة المقدمة من ممارسي الأنشطة السياحية وتخفيض نسبة الشكاوى الواردة.
وسيتم استكمال تطبيق المرحلة الثانية من البرنامج ليشمل جميع مناطق المملكة، بغية تقييم عدد من الخدمات المقدمة سواء عن طريق الإنترنت، أو تلك التي تقدم عن طريق مراكز الاتصال، أو الاتصال هاتفياً بالمسؤول وقياس مدى تعاونه، حيث يتم التنفيذ بالاعتماد على إجراءات ونماذج يتم استخدامها من جهة المتسوق الخفي لتنفيذ الزيارة وتقييم الخدمة وضمان تحقيق النتائج المرجوة من البرنامج.
